生成式AI｜麥肯錫：4大職能覆蓋GenAI 75％價值創造　企業宜關注搶先機

踏入3至4月，企業活動開始活躍，藝術週及多個環球會議及展覽陸續進行，而且這只是今年的序幕，可以預期，環球商業活動及旅客在今年會持續活躍。而我認為，當經營者考慮如何捕捉商機時，生成式人工智能（GenAI）會是必要選項。

當一般用戶都透過AI生成文章、相片、圖像時，企業主管又怎會忽視。早前我參與不同會議及企業活動時，總會談到相關話題，由數據的規模定律到AI代理（AI Agents），無所不談，各人都對GenAI的發展潛力感到興趣。但談到實務，不少主管對如何有效運用AI及其更多的可能性都存在困惑。企業對科技部署一向謹慎，不少主管對GenAI持觀望態度，但這一下猶豫，或會對企業未來發展影響深遠。

企業對GenAI抱觀望態度
GenAI技術近年漸見成熟並推出市場，麥肯錫《生成式人工智能的經濟潛力：下一個生產力前沿》報告中提出，GenAI每年可為企業創造最4.4兆美元的價值。先從管理人關注的生產力去探討GenAI可能性，麥肯錫研究報告發現，在企業的16個主要職能中，以客戶服務和營運、市場銷售、軟件工程、研究和開發4個職能最能看到GenAI的效果，最能提升生產力，為企業創造最大價值：

客戶服務和營運：透過GenAI提升客戶服務部門生產力，其價值可相當於當前投入成本的30％到45％，主要是技術可提升客服部門解決問題的能力、減省每宗個案所花時間，減少客戶服務員工流失。最重要是，經驗較少的客服人員，在引入技術後，工作效率和服務品質卻相對提高得最多，新員工更易上手，這是企業主管所樂見的。

市場銷售：GenAI可以將市場營銷功能的生產力提高，相當於總市場營銷支出的5%至15%，並可以將銷售生產力提高約3%至5%。可讓內容創建、個人化等工作更有效率及有效果，另外，對銷售轉化率及帶入新客戶都可以有顯注幫助。

產品研發：GenAI可積極參與產品研發過程，在研究設計過程中，可以幫助模擬及測試。麥肯錫報告就指出，GenAI可提升研發效率，相等於整體研發開支的10％至15％。例子如：生命科技行業已開始利用GenAI加速開發新藥及物料流程。同一情況，我認為有很多不同行業的產品設計及研發工作上都可以應用，除了生產力提高，亦可為產品設計帶來更多思維。

軟件工程：資訊科技在企業內的角色關鍵，我們的分析顯示，GenAI對企業軟件工程生產力的影響，佔該職能的整年開支的20％至45％，當中價值主要來自縮減了編程工作（包括制定代碼草稿及代碼轉換等）時間。我們麥肯錫公司內的軟件工程團隊亦有相關經驗，接受了GenAI培訓並採用了該技術的員工，工作時更快樂及滿足，這明顯對團隊生產力及效果有幫助。

注意知識型人才潛力
我一直思考如何幫助香港企業推展AI計劃，發現這4個職能尤其適合傳統的香港企業，當中GenAI更是推動企業現代化及轉型的理想工具，相信主管們嘗試後必可體會當中效益。

傳統上，勞動經濟學者認為，自動化對低技術或低學歷的工人影響最大，這稱為技能偏見。不過，GenAI情況剛好相反，它對技術及知識型工種、包括專業人士，影響最大，而香港最多的，正正是知識型員工、專業人士以及即將投入職場的年輕畢業生。

香港各行業包括傳統企業、教育及政府機構都應該對整體人力資源規劃重新思考，有計劃及遠見地支援在新技術下的人才並給予機會，讓他們看到持續發展方向，並在GenAI及相關技術實際應用在各行業時，整體規劃未來經濟及人才發展路線。